Het inzetten van live chats en chatbots zijn welbekende marketinginstrumenten in B2C. Steeds vaker zien wij dat onze klanten benieuwd zijn naar de toepassingen van chatbots in B2B. Wij gingen op onderzoek uit en leggen in dit artikel uit wat de waarde van deze technologieën zijn in jouw organisatie.

Chatbots anno 2020

Met apps als Facebook Messenger, Whatsapp en Snapchat zijn we beland in de wereld van Instant messaging. We verlangen dat onze B2B-leveranciers daarin meegaan. Met de ontwikkelingen rondom het coronavirus worden organisaties nog bewuster van de digitale mogelijkheden die online platforms bieden. Zoomen is inmiddels een ingeburgerde term voor online vergaderingen. De 24/7 economie voor het zoeken en vinden van informatie over diensten en producten wordt in deze tijden reëler dan ooit. Een chatbot die 24/7 beschikbaar is voor je doelgroep biedt een mogelijkheid om de juiste informatie te verschaffen zonder tussenkomst van een medewerker. Hiermee wordt voldaan aan de behoefte aan snelle reactie en efficiency in de inrichting van je processen.

Als we kijken naar de ontwikkelingen voorbij de coronacrisis, is Cloudselling van mening dat een chatbot als onderdeel van je  marketinginstrumenten geen gek idee is. Onderzoek van Gartner concludeert dat in 2022 70% van de medewerkers dagelijks  communiceert met chatbots. Tot deze groep van medewerkers behoren ook de Millenials. Een recent verschenen artikel op Emerce gaat dieper in op de rol van  Millenials in B2B aankoopprocessen en hun invloed als onderdeel van DMU binnen organisaties.

Simon Hall schreef in 2017 al een artikel over de impact van Millenials in B2B marketing. De conclusie is duidelijk. Ook deze groep maakt deel uit van het DMU van een organisatie en neemt hun manier van communiceren en inwinnen van informatie mee in het bedrijfsleven. Bij jouw prospects dus.

Chatbot als onderdeel van conversational marketing 

Voordat we uitleg geven over chatbots, gaan we iets dieper in op conversational marketing. Conversational marketing is feedbackgerichte benadering van marketing die door bedrijven wordt gebruikt om:

  • betrokkenheid te stimuleren
  • klantloyaliteit te ontwikkelen
  • het klantenbestand te laten groeien

De acties zijn gericht om de omzet van de organisatie te laten groeien door gesprekken te voeren met prospects en klanten. De feedback wordt verwerkt voor een verbetering van de dienstverlening. Wat conversational marketing interessant maakt, is het toepassen van Artificial Intelligence (AI) om op een snelle en gestructureerde manier feedback te ontvangen en verwerken. Door de wildgroei aan apps en geautomatiseerde chattools is het automatiseren van een conversatie van groot belang geworden.

Waar mensen het vroeger onpersoonlijk vonden om vragen via een chat in te dienen, worden we steeds comfortabeler met dit medium. En zijn we van mening dat we altijd een chatfunctie moeten kunnen gebruiken. Niet alleen willen we onze informatie direct, maar we weten ook duidelijk wanneer we in “gesprek” zijn met een persoon of met een robot. We willen deze ervaring zo persoonlijk en menselijk mogelijk. Daar komt chatbot bij kijken. 

Wat is een chatbot?

Een chatbot (of kortweg bot) is een  geautomatiseerde gesprekspartner. Het is dan ook een samenvoeging van het woord ‘chat’ en ‘robot’. Oracle definieert chatbots als volgt: 

“Een chatbot is in principe een computerprogramma dat gesprekken tussen mensen (schriftelijk of gesproken) simuleert en verwerkt zodat mensen met digitale apparaten kunnen communiceren alsof ze met een echt persoon communiceren. Een  chatbot kan een rudimentair programma zijn dat een eenvoudige vraag beantwoordt met één regel, of een geavanceerde digitale assistent die leert en evolueert en op basis van de verzamelde en verwerkte informatie steeds persoonlijker wordt.”

Een chatbot is onderdeel van een groter geheel binnen marketing, namelijk van Artificial Intelligence (AI). Chatbots werken op basis van kunstmatige intelligentie (AI), geautomatiseerde regels, natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine learning (ML). Ze worden gebruikt om data te verwerken om zo op verschillende soorten verzoeken te kunnen reageren. Een chatbot ondersteunt dus een conversatie met een persoon en faciliteert een geautomatiseerd gesprek tussen je organisatie en je doelgroep, zonder tussenkomst van mensen. Uiteindelijk draait het allemaal om één ding: in gesprek gaan met je doelgroep om erachter te komen waar zij behoefte aan hebben en daar vervolgens op inspelen.

Soorten chatbots

Er zijn in principe twee soorten chatbots.

  • Taakgerichte (declaratieve) chatbots  zijn programma’s die één functie uitvoeren. Ze maken gebruik van regels, NLP en machine learning om geautomatiseerde maar conversationele reacties te genereren op vragen van gebruikers. Interacties met deze chatbots zijn zeer specifiek en gestructureerd en zijn met name gericht op ondersteunings- en servicefuncties. Denk hierbij aan interactieve vragen en antwoorden.
  • Datagestuurde en voorspellende (conversationele) chatbots worden vaak virtuele assistenten of digitale assistenten genoemd en zijn meer geavanceerd, interactief en persoonlijk dan taakgerichte chatbots. Deze chatbots houden rekening met de context en maken gebruik van natuurlijk taalbegrip (NLU), NLP en ML om te leren. Ze passen voorspellende intelligentie en analyses toe om de gebruiker een persoonlijke ervaring te bieden op basis van het profiel en gedrag van de gebruiker in het verleden. Digitale assistenten leren van de voorkeuren van een gebruiker, doen aanbevelingen en anticiperen zelfs op behoeften.

Voordelen van chatbots in B2B

Het grootste verschil tussen een chatbot en chatfunctie is dat een chatbot zonder menselijke tussenkomst een gesprek kan voeren met je doelgroep. Hierdoor is een chatbot 24/7 oproepbaar en kan de prospect of klant in zijn/haar eigen tijd contact hebben met jouw organisatie. Naast bereikbaarheid biedt een chatbot de volgende voordelen.

  • Verbetering van klantervaring
  • Kosten besparing
  • Verhoging conversie en sales
  • Bereik van nieuwe klanten
  • Krijgen van beter inzicht in je klanten
  • Verhoogde klant betrokkenheid
  • Verbetering van de werksfeer (specifiek voor de helpdesk)

Toegevoegde waarde van chatbots

Of een chatbot interessant is voor jouw organisatie hangt af van het probleem dat moet worden opgelost. Naser Bakhshi schreef een artikel voor Emerce over de businesswaarde van chatbots. Organisaties kunnen op drie aspecten verbeteringen realiseren door inzet van chatbots.

1. Kwaliteit klantinteractie

Met chatbottechnologie sta je de klant 24/7 te woord, op een consistente en doelgerichte manier. Het antwoord dat de klant op een vraag krijgt hangt niet af van welke persoon de klant spreekt – bots antwoorden altijd hetzelfde. Je kunt wel variabelen in het proces brengen in de vorm van personalisatie. Dan bepaalt het klantprofiel hoe iemand te woord wordt gestaan. Iemand die bijvoorbeeld een hoge status in een frequent flyer programma heeft van een luchtvaartmaatschappij krijgt dan mogelijk een ander antwoord op de vraag wat er aan een overboeking wordt gedaan dan iemand die niet staat geregistreerd als trouwe klant. Dit alles gebeurt uiteraard binnen de geldende privacywetgeving, dus met toestemming van de klant.

2. Efficiency

Als je de bot inzet voor het afhandelen van veelvoorkomende vragen of problemen, dan worden medewerkers van de servicedesk vrijgemaakt voor ingewikkelde kwesties. Zo worden klanten niet alleen sneller te woord gestaan, maar wordt het werk van de serviceagenten ook nog eens interessanter.

3. Customer-centricity

Klanten laten een digitaal spoor van interacties achter. Door die gesprekken te automatiseren heb je een beter zicht op de gestelde vragen en de kwaliteit van de antwoorden. Wat is trending? Zo kun je inspelen op wat er leeft bij je doelgroep en patronen opsporen. Dit is interessant vanuit zowel het oogpunt van business development als vanuit klanttevredenheid. Als je het digitale spoor van je klanten en prospects in de interactie met je bedrijf weet te volgen, kun je het gesprek immers oppakken waar het is afgebroken. En voorkom je de irritatie van een klant die zich van het kastje naar de muur gestuurd voelt, omdat de klant of prospect zichzelf opnieuw moet introduceren bij jou.

Een must have of een nice to have?

In dit artikel hebben we uitleg gegeven over wat een chatbot is, wat de voordelen en businesswaarde zijn. Nu blijft nog de vraag, moet je chatbot toevoegen aan je online marketingmiddelen? Voor elk bedrijf zal dit antwoord anders zijn. Het hangt natuurlijk af van waar jouw organisatie staat op het gebied van online marketing en voor welke doeleinden je een chatbot zou willen inzetten. Wij komen graag in gesprek met je om jouw businesscase voor chatbot te bespreken.

Met het versturen van dit formulier bevestig ik dat ik akkoord ga met de opslag en verwerking van mijn persoonsgegevens door Cloudselling, zoals uiteengezet in de Privacy- en cookieverklaring.